CRM là gì? Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng toàn diện

Với việc ngày càng nhiều doanh nghiệp lựa chọn mô hình làm việc kết hợp, CRM được xem là giải pháp giúp nhóm bán hàng từ xa của doanh nghiệp làm việc hiệu quả và cung cấp cho họ các công cụ cần thiết để cộng tác với đồng nghiệp và gắn kết khách hàng một cách dễ dàng. Vinacontrol CE sẽ tổng hợp các thông tin để giải thích ngắn gọn và súc tích nhất ý nghĩa thực sự của hệ thống CRM và những gì CRM có thể đem lại cho doanh nghiệp.

1.Tìm hiểu CRM là gì?

1.1 Thuật ngữ CRM

CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management (có nghĩa là Quản lý quan hệ khách hàng). Ngày nay, khi nhắc đến CRM thì hầu như từ này đều mang nghĩa là phần mềm CRM - một công cụ hoạt động như một kho lưu trữ duy nhất để kết hợp các hoạt động bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng, giúp hợp lý hóa quy trình, chính sách và nhân lực của doanh nghiệp trong một nền tảng.

Cụ thể, phần mềm CRM trao quyền cho các doanh nghiệp để tạo ra các chiến dịch tiếp thị phù hợp, cải thiện hiệu quả hoạt động và thúc đẩy doanh số bán hàng. CRM là một công cụ thiết yếu có thể giúp các tổ chức duy trì giao tiếp hiệu quả với khách hàng, tăng tỷ lệ giữ chân và cuối cùng là tăng doanh thu.

Phần mềm CRM thường được đề cập trong ngữ cảnh của một công cụ được sử dụng trong các doanh nghiệp để kích hoạt các chức năng sau:

• Quản lý liên hệ
• Quản lý đường ống
• Chiến dịch quảng cáo
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng

CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management (có nghĩa là Quản lý quan hệ khách hàng).

✍  Xem thêm: Đào tạo thực hành 5S | Cải tiến chất lượng tại doanh nghiệp

1.2 Hệ thống CRM

Hệ thống CRM có thể được hiểu là một thuật ngữ xác định cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Nó cho phép doanh nghiệp thu thập, phân tích, chỉnh sửa và lưu trữ thông tin về khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại.

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là sự kết hợp giữa chiến lược và công nghệ để xây dựng và cải thiện mối quan hệ kinh doanh với khách hàng. Các mục tiêu của hệ thống CRM gấp ba lần - thu hút và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, tăng chuyển đổi bán hàng, cải thiện sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

1.3 Các loại hệ thống CRM

Các tổ chức cần khám phá sự khác biệt giữa các loại phần mềm CRM khác nhau hiện có trên thị trường. Điều này sẽ giúp đưa ra quyết định sáng suốt và đầu tư vào loại phù hợp nhất để đáp ứng các yêu cầu kinh doanh.

✍ Xem thêm: Chứng nhận ISO 22000 cho doanh nghiệp lĩnh vực thực phẩm | Quy trình chi tiết

1.4 8 nền tảng của CRM

• Vision (Tầm nhìn)
• Technology (Công nghệ)
• Information (Thông tin)
• Processes (Quy trình)
• Customer Experience (Trải nghiệm khách hàng)
• Collaboration (Hợp tác)
• Metrios (Đo lường, theo dõi và đánh giá những thành công)
• Strategy (Chiến dịch)

CRM cho phép doanh nghiệp thu thập, phân tích, chỉnh sửa và lưu trữ thông tin về khách hàng

✍ Xem thêm: 7 công cụ quản lý chất lượng áp dụng toàn thế giới | Tìm hiểu

2. Doanh nghiệp nào cần có hệ thống CRM?

Giải pháp CRM là một công cụ kinh doanh cần phải có cho tất cả các loại tổ chức. Bất kỳ doanh nghiệp nào đang tập trung vào chiến lược thu hút khách hàng làm trung tâm sẽ được hưởng lợi từ việc sử dụng phần mềm CRM. Đây là một công cụ hữu ích cho các nhóm bán hàng và tiếp thị để sắp xếp các nỗ lực trên cùng một trang và chốt giao dịch nhanh hơn.

Tiểu thương

Hầu hết các doanh nghiệp nhỏ phân tán thông tin khách hàng của họ trên các bảng excel, notepad và email. Do đó, họ có thể hưởng lợi bằng cách đầu tư vào công nghệ CRM vì nó sẽ giữ dữ liệu trong một kho lưu trữ thống nhất và giúp các nhóm nhỏ hơn thu hút khách hàng thành công.

Doanh nghiệp cỡ trung

Các tổ chức kinh doanh quy mô trung bình có một loạt các hoạt động tiếp thị, trợ giúp và bán hàng có thể được quản lý thông qua phần mềm CRM. Đây là một công cụ hoàn hảo có thể giúp các công ty quy mô vừa mở rộng quy mô hoạt động, tự động hóa các nhiệm vụ và thúc đẩy các mục tiêu chiến lược về phía trước.

Các tổ chức đa quốc gia

Nhiều công ty đa quốc gia có nhiều hơn một nhóm, làm việc từ các vị trí địa lý rải rác. Một giải pháp CRM có thể hợp lý hóa quy trình làm việc và tăng cường giao tiếp nhóm. Nó đảm bảo tiêu chuẩn hóa các quy trình và tăng cường luồng thông tin tự do giữa các văn phòng ở các quốc gia khác nhau.

Giải pháp CRM là một công cụ kinh doanh cần phải có cho tất cả các loại tổ chức

✍ Xem thêm: Chứng nhận chất lượng sản phẩm | Nâng cao uy tín – Khẳng định chất lượng

3. Thành phần của hệ thống CRM

Các hệ thống CRM thống nhất thông tin khách hàng tại một nơi tập trung để doanh nghiệp có thể tận dụng công nghệ để tạo ra các mối quan hệ có giá trị. Một số thành phần quan trọng của phần mềm CRM tiên tiến sẽ bao gồm:

Quản lý Chì: Các giải pháp CRM đảm bảo rằng bạn không chuyển qua nhiều phương tiện để có được thông tin về khách hàng tiềm năng. Chúng cung cấp một cửa sổ xem một lần chứa tất cả thông tin quan trọng về khách hàng tiềm năng như chi tiết nhân khẩu học, các tương tác trong quá khứ, tình trạng giao dịch và điểm số khách hàng tiềm năng.

Nhiệm vụ tiếp thị tự động hóa: Phần mềm CRM có thể tự động hóa các tác vụ thông thường như lên lịch cuộc hẹn, gửi email và xử lý các hoạt động theo dõi. Điều này giúp tiết kiệm thời gian quý báu cho các thành viên trong nhóm để họ có thể tập trung vào việc đạt được các mục tiêu kinh doanh chiến lược.

Quản lý công việc: Với phần mềm CRM phù hợp, các công ty có thể hợp lý hóa quy trình làm việc để có kết quả tốt hơn. Công nghệ CRM nâng cao tính minh bạch, tạo điều kiện giao tiếp giữa các thành viên trong nhóm và đơn giản hóa hoạt động.

Báo cáo và phân tích: Đầu tư vào các nền tảng CRM tự động cho phép các doanh nghiệp theo dõi các chỉ số và xu hướng kinh doanh thiết yếu. Phần mềm CRM nắm bắt dữ liệu thời gian thực giúp dễ dàng tạo các báo cáo chi tiết để phân tích sâu các thông số hiệu suất.

Quản lý bán hàng: Việc triển khai công nghệ CRM có thể giúp doanh nghiệp giám sát toàn bộ vòng đời bán hàng, ngay từ giai đoạn khách hàng tiềm năng đến khi chuyển đổi cuối cùng. Nó có thể quản lý các dự báo và hạn ngạch giúp đưa ra quyết định tốt hơn và đưa ra những hiểu biết sâu sắc về kinh doanh.

Với phần mềm CRM phù hợp, các công ty có thể hợp lý hóa quy trình làm việc để có kết quả tốt hơn.

✍ Xem thêm: Quản trị rủi ro | Quy trình 7 bước quản trị rủi ro doanh nghiệp

4. Quy trình hoạt động của CRM

Hệ thống CRM là tập hợp các hoạt động nhằm mục đích cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp. Các hoạt động chính của CRM là:

• Bán hàng: đây là hoạt động của CRM cung cấp các sản phẩm/ dịch vụ cho khách hàng như email, báo giá, hợp đồng, giao dịch, thu tiền, xuất hàng hay đặt lịch hẹn,….
• Dịch vụ: hệ thống CRM luôn cung cấp các dịch vụ tốt nhất để đem đến cảm giác hài lòng cho các khách hàng. Điều này không chỉ giúp nâng cao mối quan hệ giữa công ty và khách hàng mà còn giữ chân các khách trung thành cũng như tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai.
• Tương tác: tăng khả năng tương tác giữa khách hàng và công ty qua các kênh như liên hệ trực tiếp, email, thư hay web,…. Giúp hỗ trợ và kết nối các kênh khách hàng với nhân viên.
• Phân tích: để triển khai các chiến lược CRM thành công, cần phân tích dữ liệu các hoạt động như bán hàng, marketing hay dịch vụ.
• Marketing: xây dựng các chiến lược CRM để thu hút sự chú ý của các khách hàng tiếp cận sản phẩm và mua các sản phẩm của công ty.

✍ Xem thêm: Cấp chứng nhận ISO 9001 | Xây dựng quy trình chất lượng chuẩn quốc tế

5. Chức năng của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM

Cho dù đang là một doanh nghiệp nhỏ tìm kiếm một nơi để lưu trữ thông tin và truy cập được trên nhiều thiết bị, hay là một doanh nghiệp lớn muốn quản lý các tương tác của khách hàng và tập trung vào việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng, sau cùng tổ chức vẫn cần một hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) nếu quy trình hiện tại của bạn không thể đưa ra giải pháp cho những vấn đề gặp phải.

► Có câu trả lời cho các câu hỏi cơ bản nhất

Nhận được câu trả lời nhanh cho những câu hỏi cơ bản nhất như: Số lượng khách hàng của tôi là bao nhiêu và chúng tôi đã giành được/mất bao nhiêu khách hàng trong quý trước? Doanh thu tháng trước của tôi là bao nhiêu? Ai chốt nhiều giao dịch nhất?

►Kiểm tra mục nhập dữ liệu không chính xác

Dữ liệu kém chất lượng dẫn đến những quyết định sai lầm. Việc không kiểm tra tính chính xác của dữ liệu nhập vào hệ thống là nguyên nhân thực sự đáng lo ngại. Khi đã có sơ đồ xác thực với tính năng nhập dữ liệu tự động, luồng nhập thông tin không chính xác có thể bị ngăn chặn trước khi gây ra rắc rối cho doanh nghiệp.

► Kết nối với khách hàng và khách hàng tiềm năng

Khách hàng có thể đến từ nhiều phương tiện truyền thông như website, mạng xã hội, điện thoại, …. và chỉ một hệ thống liên lạc đa kênh có thể đưa họ đến gần doanh nghiệp hơn, qua đó cho phép bao quát tất cả điểm tiếp cận khách hàng có liên quan đến quy trình bán hàng.

►Tùy chỉnh các hoạt động tiếp thị

Mọi hoạt động tiếp thị đều có thể trở nên vô ích nếu phương pháp không thu hút được khách hàng tiềm năng dùng thử dịch vụ của doanh nghiệp. Các nhiệm vụ như gửi chương trình khuyến mãi, bản tin, …. có thể được tùy chỉnh để đảm bảo kết nối với mọi khách hàng ở cấp độ cá nhân.

►Kết nối các đội ngũ với nhau

Khi các đội ngũ hoạt động tách biệt với nhau sẽ trở thành nút thắt lớn cản trở sự phát triển của mọi tổ chức. Thông tin khách hàng theo thời gian thực không được chia sẻ giữa các đội ngũ, gây ảnh hưởng đến cách phục vụ nhu cầu khách hàng.

Về cơ bản, hệ thống CRM có những nhiều chức năng khác nhau. Tuy nhiên, CRM system chủ yếu vẫn tập trung vào một số chức năng chính nhất định. Cụ thể:

• Quản lý công việc: chức năng như một trợ lý luôn đồng hành bên bạn. Khi doanh nghiệp ngày càng phát triển, tệp khách hàng càng lớn, bạn sẽ không nhớ được hết các công việc cần phải hoàn thành và CRM system sẽ nhắc bạn thời hạn và các công việc cần làm.
• Customer: chức năng này còn được gọi là contact, organization. Chức năng này sẽ giúp lưu trữ các thông tin liên quan đến các tệp khách hàng của doanh nghiệp.
• Lead: đây là chức năng tiềm năng để quản lý các khách hàng tiềm năng, nâng cao cơ hội chuyển đổi những khách hàng này thành khách hàng chính thức cho doanh nghiệp.  
• Potentials: hay còn được gọi là opportunity. Chức năng quản trị sẽ giúp doanh nghiệp thấy các cơ hội trên từng khách hàng cũng như mỗi cơ hội sẽ được chia ra bao gồm nguồn tạo cơ hội và các giai đoạn.

Kết nối với khách hàng và khách hàng tiềm năng với phần mềm CRM tiên tiến 

✍ Xem thêm: Quản trị doanh nghiệp là gì? Một số thông tin hữu ích trong lĩnh vực quản trị

6. Lợi ích cho doanh nghiệp sở hữu phần mềm CRM

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng có thể được tùy chỉnh dễ dàng để đáp ứng nhu cầu cụ thể của mọi loại hình và quy mô doanh nghiệp. Các công ty khởi nghiệp, doanh nghiệp lớn và ngành kinh tế sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng để tăng cường hoạt động bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng của họ.

Tóm lại, Hệ thống CRM sẽ là quyết định đầu tư tốt nhất của doanh nghiệp. Nó dẫn đến:

• Giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
• Cải thiện chất lượng dịch vụ
• Tăng chuyển đổi giao dịch
• Tăng năng suất
• Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
• Giảm chi phí lao động
• Phát triển và mở rộng doanh nghiệp

Hệ thống CRM giúp thống nhất các hoạt động của doanh nghiệp trên nhiều vị trí địa lý

✍ Xem thêm: Chính sách chất lượng là gì? Các thiết lập chính sách chất lượng

7. Các bước triển khai hệ thống CRM

Doanh nghiệp tiến hành các bước triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng theo các bước dưới đây.

Bước 1: Thiết lập quy trình bán hàng và áp dụng vào đội ngũ kinh doanh

• Làm thế nào để khách hàng tiềm năng tìm thấy bạn và họ sẽ được thêm vào CRM của bạn như thế nào? 
• Điều gì xảy ra với những khách hàng tiềm năng đó khi họ được đưa vào hệ thống của bạn?
• Đội ngũ kinh doanh của bạn nên làm theo những bước nào khi khách hàng tiềm năng được phân công cho họ phụ trách?
• Điều gì xảy ra khi đội ngũ kinh doanh của bạn chốt được một giao dịch?

Bước 2: Đào tạo nhân viên và đội ngũ quản lý về CRM.

• Đội ngũ của bạn có hiểu lý do vì sao triển khai hệ thống CRM không?
• Đội ngũ quản lý của bạn có nhận thức được lợi ích tiết kiệm thời gian mà họ sẽ nhận được khi sử dụng hệ thống CRM không?
• Đội ngũ của bạn có hiểu giá trị của vòng đời khách hàng và cách hệ thống CRM có thể giúp ích không?
• Bạn có thể cơ cấu lại tiền lương nhân viên để củng cố lợi ích của việc sử dụng hệ thống CRM không?

Bước 3: Sử dụng tính năng tự động hóa cho các nhiệm vụ lặp đi lặp lại.

• Nên làm gì đối với mỗi địa chỉ liên lạc và khách hàng tiềm năng và có thể tự động hóa các hành động đó không? 
• Những nhiệm vụ cụ thể nào sẽ được tự động phân công cho nhân viên kinh doanh sau khi họ nhận được hoặc chuyển đổi khách hàng tiềm năng?

Đào tạo nhân viên và đội ngũ quản lý về CRM để thiết lập hệ thống hiệu quả

✍ Xem thêm: PDCA là gì? Quy trình chất lượng áp dụng cho mọi doanh nghiệp

Kết luận

CRM (Customer Relationship Management) là một phương pháp quản lý mối quan hệ khách hàng giúp các doanh nghiệp tương tác, tìm hiểu và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn. Tầm quan trọng của CRM là không thể phủ nhận trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng của doanh nghiệp. Nó giúp doanh nghiệp tập trung vào khách hàng và cung cấp cho họ dịch vụ và sản phẩm tốt nhất, đồng thời giúp tăng doanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp. Hy vọng với bài viết tổng hợp trên, Quý doanh nghiệp sẽ có cái nhìn chi tiết nhất về CRM và triển khai hiệu quả hệ thống quản lý này trên thực tế.