Quy trình chăm sóc khách hàng | Đạt chuẩn – Chuyên nghiệp

Quy trình chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong một doanh nghiệp. Nó giúp tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, đảm bảo sự hài lòng của họ và giúp tăng cơ hội kinh doanh trong tương lai. Để đạt được chuẩn chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, các doanh nghiệp cần thiết lập một quy trình chăm sóc khách hàng mạnh mẽ và hiệu quả. 

 

1. Tổng quan về quy trình chăm sóc khách hàng

1.1 Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn là tổng hợp kế hoạch chăm sóc khách hàng mẫu và các loại tài liệu, biểu mẫu quy trình chăm sóc khách hàng. Đây được xem như khung mẫu về cách làm việc được đồng nhất trên toàn hệ thống của doanh nghiệp.

Nội dung quy trình bao gồm các dịch vụ phải thực hiện theo trình tự nhất định, hoạt động cụ thể tương ứng với từng dịch vụ và văn hóa ứng chuẩn mực trong mọi tình huống mà nhân viên chăm sóc khách hàng phải tuân theo trong suốt quá trình tương tác với khách hàng.

Hiện nay, doanh nghiệp thường chú trọng vào cả hai quy trình chăm sóc khách hàng như sau:

  • Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng: tập trung vào các dịch vụ, hoạt động với quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và tạo dựng lòng tin cho khách hàng nhằm thúc đẩy quá trình bán hàng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả.
  • Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng: bao gồm các dịch vụ, hoạt động chú trọng vào trải nghiệm của khách hàng, khẳng định và nâng cao lòng tin của khách hàng vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. 

 

Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn là tổng hợp kế hoạch chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn là tổng hợp kế hoạch chăm sóc khách hàng 

✍  Xem thêm: Chứng nhận ISO 9001 cho doanh nghiệp | Tư vấn miễn phí

1.2 Vì sao cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng?

Chú trọng vào việc xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng là đặc biệt cần thiết cho tất cả các doanh nghiệp, bởi những lợi ích to lớn như sau:

  • Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn có vai trò to lớn công tác đào tạo và huấn luyện nhân viên chăm sóc khách hàng. Bộ khung mẫu giúp họ dễ dàng nắm bắt được công việc trong khi doanh nghiệp không phải mất nhiều thời gian và công sức.
  • Cấp quản lý, ban giám đốc của doanh nghiệp sẽ dễ dàng theo dõi, kiểm soát và điều chỉnh những lỗ hỏng trong quy trình hiện hành. Từ đó, đơn giản hóa việc cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ và tối ưu hiệu suất công việc. 
  • Tối đa hóa trải nghiệm và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Việc này không những giúp doanh nghiệp xây dựng và quản lý thương hiệu mà còn phát triển địa vị và uy tín trên thị trường. 
  • Là phương pháp hữu hiệu để thu hút khách hàng mới và tạo nên nguồn khách hàng trung thành chất lượng, giúp gia tăng doanh số bán hàng.
  • Sự nhất quán và liền mạch về quy trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp khẳng định uy tín và sự chuyên nghiệp. Xây dựng khách hàng trung thành là phương pháp marketing hữu hiệu giúp kết nối thêm nguồn khách hàng tiềm năng.

1.3 Lưu ý khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Để kế hoạch chăm sóc khách hàng mẫu chỉnh chu, trong quá trình thiết lập sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng, bạn cần lưu ý những vấn đề sau:

  • Quy trình chăm sóc khách hàng cần được đánh giá hiệu quả định kỳ. Tùy vào đối tượng khách hàng và tình hình kinh doanh trong từng thời điểm, việc rà soát và cập nhật giúp kế hoạch chăm sóc khách hàng mẫu ngày càng trở nên hoàn thiện.
  • Doanh nghiệp cần chủ động hơn trong việc tiếp cận để lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng. Trong thời đại công nghệ phát triển, bạn có thể tận dụng không gian website để khách hàng có thể đánh giá, nhận xét và đóng góp mọi lúc. 
  • Doanh nghiệp cũng nên thiết kế thêm mục tài liệu quy trình chăm sóc khách hàng trực tuyến tổng hợp các vấn đề xảy ra phổ biến của khách hàng và cách giải quyết. Việc này giúp khách hàng có thể chủ động giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn. 
  • Tạo nên sự chuyên nghiệp cho nhân viên chăm sóc khách hàng bằng cách giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng, đặt khách hàng là trọng tâm bất kể đã có giao dịch mua hàng trước đó hay chưa. 
  • Đặc biệt, đối với khách hàng đã có trải nghiệm dịch vụ. Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng nên liên hệ để lắng nghe đánh giá, góp ý để cải thiện dịch vụ và cung cấp thông tin liên hệ cho những tình huống cần thiết.
  • Nếu có tình trạng sản phẩm bị hư hỏng hoặc than phiền về chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần nhanh chóng xác định nguyên nhân và đưa ra phương án khắc phục hậu quả phù hợp. 
  • Nên thiết lập bộ nguyên tắc cụ thể trong quá trình chăm sóc khách hàng như: không phớt lờ bất kỳ thông tin liên hệ của khách hàng (cuộc gọi, email, live chat, …), không liên hệ trong thời gian nghỉ ngơi hoặc dùng bữa, cách thức tiếp nhận than phiền,…
  • Đưa ra bộ các tiêu chí cụ thể để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Các kết quả khảo sát phải được tổng hợp và báo cáo định kỳ cho ban quản lý doanh nghiệp. 

 

Lưu ý khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Lưu ý khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

✍  Xem thêm: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng | 6 bước hiệu quả

2. Các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

► Bước 1: Thiết lập mục tiêu và chiến lược

Thiết lập mục tiêu của quy trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp xác định tầm nhìn, lộ trình phát triển trong dài hạn. Dựa vào mục tiêu để lập kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình thực tế trong từng giai đoạn khác nhau.

Mục tiêu bắt buộc phải xuất phát từ lợi ích và sự phát triển của doanh nghiệp. Điều này có thể bao gồm việc gia tăng khách hàng tiềm năng, củng cố, cải thiện tệp khách hàng trung thành, cải tiến những vấn đề còn bất cập trong quy trình cũ.

Nhằm đảm bảo tính khách quan, doanh nghiệp cần phân tích, đánh giá tình hình hiện tại cùng tiềm năng phát triển của đội ngũ nhân viên. Việc này bao gồm các hoạt động đánh giá ưu nhược điểm, khả năng phát triển của mỗi nhân viên. Qua đó, doanh nghiệp có thể nhìn thấy được nguồn lực của mình một cách khách quan nhất để hoạch định chiến lược cũng như thiết lập các bước chăm sóc khách hàng phù hợp.

Ngoài ra, việc xây dựng các kế hoạch dự phòng và giữ tâm thế sẵn sàng để đối diện với những trường hợp, tình huống có thể xảy ra cũng hết sức cần thiết. Điều này nhằm giúp doanh nghiệp chủ động, linh hoạt khi quy trình chăm sóc khách hàng có vấn đề phát sinh.

► Bước 2: Phân loại tệp khách hàng đặc thù

Phân loại khách hàng dựa trên nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính, thói quen, sở thích, mức độ chi trả,... giúp doanh nghiệp có thêm thông tích để tận dụng khai thác tiềm năng triệt để. Với mỗi nhóm đối tượng khách hàng khác nhau, cần xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng mẫu, thống nhất về thông điệp, chiến lược để cá nhân hóa từng nhóm đối tượng.

Ở bước này, việc đánh giá nhu cầu cho từng đối tượng là chìa khóa để mở ra sự thành công trong bán hàng của doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay chỉ đồng ý chi tiền cho những sản phẩm/ dịch vụ mang đến giá trị mà họ cần, mong muốn.

Nếu chiến lược và quy trình chăm sóc khách hàng không phù hợp sẽ không tạo được hứng thú cho khách hàng trong việc quyết định có nên trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm. Từ đó doanh nghiệp có thể mất các khách hàng tiềm năng.

► Bước 3: Xác định vấn đề và trách nhiệm từng cá nhân

Việc xác định vấn đề và truy cứu trách nhiệm cho mỗi cá nhân là bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng. Nếu phân chia trách nhiệm không rõ ràng, khi có vấn đề xảy ra sẽ khó xác định được người nên chịu trách nhiệm, điều này cũng gây ra lục đục nội bộ, đổ lỗi cho nhau, mất đoàn kết.

Nếu quy trình chăm sóc khách hàng có vấn đề sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp. Do đó, cần tìm hiểu nguyên nhân vấn đề bằng cách lắng nghe ý kiến, nhận xét, đóng góp của khách hàng. Khi xác định rõ trách nhiệm của từng cá nhân sẽ giúp thúc đẩy tinh thần trách nhiệm, đẩy nhanh tiến độ xử lý vấn đề, mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Muốn vậy, doanh nghiệp cần đưa ra chế độ thưởng phạt rõ ràng, giúp thúc đẩy tinh thần làm việc hăng say và trách nhiệm, đồng thời góp phần giúp quy trình chăm sóc khách hàng thành công.

► Bước 4: Đề xuất giải pháp tối ưu

Khi xác định rõ vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải trong quy trình chăm sóc khách hàng, xác định được trách nhiệm của từng cá nhân, thì ở bước này, doanh nghiệp cần nhanh chóng đưa ra những giải pháp tối ưu để giải quyết triệt để vấn đề.

Ở bước này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần kết hợp những kỹ năng cơ bản để cùng đồng nghiệp nhìn nhận lại vấn đề cũng như thống nhất giải pháp cuối cùng như:

  • Kỹ năng làm việc nhóm
  • Kỹ năng giải quyết vấn đề
  • Kỹ năng tư duy phản biện
  • Kỹ năng kiểm soát cảm xúc
  • Kỹ năng lắng nghe

Hỗ trợ khách hàng và làm họ hài lòng là cách tốt nhất để nâng cao mức độ tin tưởng, uy tín, lòng trung thành của khách hàng, từ đó có thể phát triển hơn nữa các sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.

► Bước 5: Theo dõi, đo lường và tái đánh giá

Cuối cùng của quy trình chăm sóc khách hàng là theo dõi, đo lường và đánh giá hiệu quả sau khi áp dụng vào thực tế. Doanh nghiệp cũng nên thiết lập các tiêu chí, đánh giá định kỳ cụ thể và có thể đo lường để đối chiếu với kết quả đạt được. 

Bằng cách theo dõi, đo lường, doanh nghiệp cần tiếp tục tiến hành tìm hiểu nguyên nhân, đề xuất giải pháp để cải tiến và tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp biết nên cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ.

Các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

✍  Xem thêm: Văn hoá doanh nghiệp là gì? 6 nội dung cần chú ý

3. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn

3.1 Giai đoạn trước bán hàng

  • Bước 1: Thu thập và quản lý thông tin khách hàng
  • Bước 2: Phân loại và quản lý danh sách khách hàng
  • Bước 3: Phản hồi và hỗ trợ khách hàng thường xuyên
  • Bước 4: Giới thiệu sản phẩm, thuyết phục và chốt đơn
  • Bước 5: Nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài

► Bước 1: Thu thập và quản lý thông tin khách hàng

Bằng việc thu thập, quản lý thông tin khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp có thể phân tích, đánh giá nhu cầu của khách hàng. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng tiến hành xây dựng các chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể hơn cho từng nhóm đối tượng. Với một quy trình chuẩn chỉnh, doanh nghiệp có thể tiếp cận nhanh chóng và linh hoạt thuyết phục khách hàng hơn.

Sau khi có dữ liệu từ các phòng ban khác, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành sàng lọc thông tin. Đầu tiên, cần thu thập thông tin khách hàng dưới dạng định danh, bao gồm họ tên, giới tính, số điện thoại,... và hành vi như lịch sử mua hàng, nhu cầu,... Ngoài những dữ liệu có sẵn, nhân viên cũng nên chủ động khai thác thông tin qua việc gọi điện thoại, website, các trạng mạng xã hội.

► Bước 2: Phân loại và quản lý danh sách khách hàng

Việc phân loại và quản lý danh sách khách hàng lớn thành những nhóm nhỏ có chung đặc điểm giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch bán hàng phù hợp, cụ thể cho mỗi cá nhân. Đồng thời linh hoạt sắp xếp thời gian chăm sóc cho từng nhóm khách hàng một cách chu đáo. Qua đó mang lại hiệu quả trong việc hỗ trợ, tư vấn khách hàng, giúp tăng doanh số và danh tiếng của doanh nghiệp trên thị trường.

► Bước 3: Phản hồi và hỗ trợ khách hàng thường xuyên

Việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng đúng lúc tác động rất lớn đến quyết định mua hàng của khách hàng. Thông qua các hình thức như Email, workshop, điện thoại,... nhân viên chăm sóc khách hàng cần truyền tải cho khách hàng nắm chi tiết, chính xác về sản phẩm/ dịch vụ. Hãy trình bày thật ngắn gọn nhưng nêu bật được giá trị, lợi ích cung cấp cho khách hàng.

Bên cạnh đó, cần lựa chọn khung thời gian tư vấn phù hợp, tránh làm phiền các khoảng thời gian làm việc, dùng bữa, nghỉ ngơi của khách hàng. Ngày nay, khách hàng ngày càng khó khăn và yêu cầu cao hơn với các cuộc điện thoại, nếu chỉ cố gắng tập trung vào bán sản phẩm, họ có thể tắt máy ngay lập tức.

► Bước 4: Giới thiệu sản phẩm, thuyết phục và chốt đơn

Mục tiêu cuối cùng của quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng vẫn là bán được hàng. Để làm được điều này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần hiểu rõ về từng loại sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Từ đó mới có thể tư vấn và thuyết phục khách hàng một cách rõ ràng, thu hút thay vì chỉ là những lời chào hàng sáo rỗng.

Khi thấy được lợi ích thật sự mà sản phẩm/ dịch vụ mang lại thì khách hàng mới yên tâm bỏ tiền ra mua hàng của doanh nghiệp. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần nhạy bén, linh hoạt và kết hợp nhiều kỹ năng để nắm bắt được thời điểm thích hợp chốt đơn nhanh chóng cho khách hàng.

► Bước 5: Nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài

Thành công của doanh nghiệp chính là việc xây dựng mối quan hệ bền vững, lâu dài với khách hàng. Việc giữ được một lượng khách hàng gắn bó trung thành giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí, đồng thời tăng thêm uy tín, danh tiếng nhờ những lời giới thiệu.

Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng

Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng 

3.2 Giai đoạn sau bán hàng

  • Bước 1: Theo dõi khách hàng
  • Bước 2: Chủ động hỏi han, quan tâm khách hàng
  • Bước 3: Chính sách đặc biệt cho khách hàng trung thành
  • Bước 4: Giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng

► Bước 1: Theo dõi khách hàng

Bằng cách quản lý thông tin cách khách hàng, doanh nghiệp có thể theo dõi mọi đóng góp ý kiến, khiếu nại từ khách hàng một cách nhanh chóng. Đặc biệt là ngày nay, Internet phủ sóng, những phương tiện kết nối với khách hàng càng đa dạng hơn, chẳng hạn như mạng xã hội (Facebook, Tiktok,...), các sàn Thương mại điện tử, chatbot, Email,...

Doanh nghiệp cần biết tận dụng triệt để các phương tiện truyền thông để giữ liên lạc, theo dõi và phản hồi nhanh chóng cho khách hàng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên có số hotline để khách hàng chủ động liên lạc khi cần hỗ trợ.

► Bước 2: Chủ động hỏi han, quan tâm khách hàng

Đừng đợi khách hàng liên hệ hỗ trợ, hãy chủ động quan tâm, hỏi han về trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Việc chủ động liên lạc với khách hàng giúp doanh nghiệp linh hoạt trong việc thông báo những thông tin mới về sản phẩm/ dịch vụ, chương trình khuyến mãi,...

Điều này giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng, quan tâm và là người đặc biệt, từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững với họ. Nhằm tránh làm phiền khách hàng và khiến họ khó chịu, doanh nghiệp cần lên lịch xem bao lâu thì mới liên lạc và hỗ trợ sau bán hàng.

► Bước 3: Chính sách đặc biệt cho khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành mang lại nguồn doanh thu ổn định cho tổ chức, đây là những người luôn ưu tiên lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp cho dù thị trường có bao nhiêu loại sản phẩm tương tự đi chăng nữa. Để có được khách hàng trung thành là cả một quá trình dài của doanh nghiệp.

Hầu hết, ngoài những đặc trưng về sản phẩm/ dịch vụ, doanh nghiệp đều cần những chính sách ưu đãi riêng đối với khách hàng trung thành. Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn như một lời cảm ơn đặc biệt mà doanh nghiệp gửi đến khách hàng, từ đó giúp mối quan hệ hai bên khăng khít và bền chặt hơn nữa.

► Bước 4: Giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng

Sản phẩm/ dịch vụ đôi khi sẽ có những lỗi mà doanh nghiệp không kiểm soát được. Khi nhận được những đóng góp, khiếu nại từ khách hàng, doanh nghiệp cần nhanh chóng xem xét để đưa ra giải pháp phù hợp và thỏa đáng nhất. Đừng để khách hàng phản hồi một chiều, cũng đừng để họ đợi lâu, điều đó khiến họ đánh mất thiện cảm và quay sang dùng sản phẩm/ dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng 

Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

✍  Xem thêm: Hành vi người tiêu dùng là gì? Phân tích khách hàng chuẩn xác hiệu quả

4. Quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả cần có yếu tố gì?

Nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

  • Khác với những công việc khác, nhân viên chăm sóc khách hàng yêu cầu cao về thái độ, kiến thức và kỹ năng. Mặc dù hiện nay có khá nhiều phần mềm hỗ trợ tự động nhưng đây vẫn là ngành nghề không thể thay thế hoàn toàn bởi các ứng dụng công nghệ.
  • Yếu tố tạo nên sự thành công trong quy trình chăm sóc khách hàng chính là nhân viên chuyên nghiệp, luôn xem “khách hàng là thượng đế”. Bởi vì khách hàng luôn cần sự lắng nghe chân thành, nhiệt tình quan tâm, cư xử linh hoạt và đúng chuẩn từ nhân viên. 
  • Để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn phải hiểu rõ giá trị công việc của mình và không ngừng trau dồi, cải thiện bản thân để hạn chế thiếu sót.

Tập trung cao độ vào khách hàng

Luôn tập trung cao độ vào khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm của mọi vấn đề chính là kim chỉ nam trong việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả. 

Bên cạnh việc lắng nghe những ý kiến đóng góp và cải thiện chất lượng dịch vụ từ khách hàng. Doanh nghiệp cần dựa trên những tiêu chí cụ thể để đánh giá mức độ thành công của quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại. 

Doanh nghiệp và đội ngũ chăm sóc khách hàng nên trả lời một số câu hỏi dưới đây để đánh giá khách quan và trung thực nhất về các bước chăm sóc khách hàng hiện tại:

  • Mức độ đúng theo cam kết của sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp?
  • Mức độ kịp thời khi đội ngũ nhân viên đón nhận phản hồi từ khách hàng?
  • Mức độ hiệu quả của các chính sách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ sau khi nhận phản hồi từ khách hàng?
  • Mức độ chủ động tìm hiểu và dự đoán/đưa ra phương án giải quyết vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải?

Chủ động khảo sát, lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng

Các hình thức khảo sát thông dụng như gọi điện thoại, gửi thông tin khảo sát qua email vẫn thường được áp dụng và mang lại hiệu quả tốt. Không chỉ có chất lượng sản phẩm và dịch vụ, khảo sát nên có thêm thông tin về cảm nhận, mong muốn của khách hàng, ...Điều quan trọng nhất trong lúc khách hàng góp ý chính là thái độ lắng nghe từ nhân viên, sự đồng cảm và chia sẻ với những vấn đề mà khách hàng gặp phải. Đồng thời, nhân viên phải có sự tiếp thu và ứng xử hợp lý như xin lỗi, đưa ra phương án dựa trên tình huống cụ thể.

Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Mọi khảo sát trước đó đều với mục đích lắng nghe và tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng. Tìm ra lỗ hổng và có phương án khắc phục hiệu quả giúp cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Bạn nên để khách hàng có thời gian trải nghiệm và đưa ra nhận định về chất lượng sản phẩm trước khi khảo sát. Như vậy, các đánh giá và góp ý của khách hàng mới thật sự mang tính chất xây dựng dựa trên trải nghiệm thực tế.

Tạo ra các chương trình tri ân phù hợp với từng tệp khách hàng

Song song với yếu tố chất lượng, các chương trình khuyến mãi và tri ân được thiết kế riêng dành cho từng tệp khách hàng cũng mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Điều này tạo nên sự kích cầu, giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán lẻ đáng kể. 

Hầu hết các chương trình khuyến mãi đều mang đến cho doanh nghiệp một lượng lớn khách hàng trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ. Đây là cơ hội để đưa thương hiệu của doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng, gia tăng số lượng khách hàng tiềm năng hiện có.

Các chương trình tri ân cho khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp thắt chặt mối quan hệ vốn có và là lời cảm ơn thiết thực gửi đến khách hàng. Một số chương trình khuyến mãi lớn như mua 1 tặng 1 còn giúp doanh nghiệp giải phóng một số lượng lớn hàng tồn kho.

Nghiên cứu các yếu tố tạo nên quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả

Nghiên cứu các yếu tố tạo nên quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả 

5. Tố chất cần có của một chuyên viên chăm sóc khách hàng

Kiên nhẫn

Nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải tiếp xúc với nhiều khách hàng có yêu cầu và thắc mắc khác nhau, từ vấn đề đơn giản đến những vấn đề phức tạp. Trong quá trình chăm sóc khách hàng, họ cần kiên nhẫn và giữ được bình tĩnh nếu khách hàng chưa hiểu hoặc tỏ ra khó chịu về một vấn đề nào đó. Tính chất công việc đòi hỏi mỗi người cần biết làm cách nào để nhanh chóng giải quyết được vấn đề mà vẫn giữ được tinh thần tích cực, thái độ lạc quan, vui vẻ với khách hàng.

Kỹ năng giao tiếp

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần giỏi kỹ năng giao tiếp để có thể lắng nghe, hiểu, nắm bắt được vấn đề của khách hàng và khéo léo đưa ra phản hồi thích hợp. Họ cũng cần phải biết cách trình bày thông tin một cách rõ ràng và dễ hiểu cho khách hàng, giải thích về các sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp một cách ngắn gọn mà có thể nêu bật được giá trị mang lại.

Bên cạnh đó, kỹ năng giao tiếp cũng giúp nhân viên chăm sóc khách hàng khéo léo xử lý các tình huống, tránh những cuộc xung đột vô ích. Hơn hết, họ phải biết đối phó với những khách hàng khó tính, bực bội và giải quyết các vấn đề của họ một cách chuyên nghiệp nhất.

Thuyết phục khách hàng

Kỹ năng thuyết phục có thể giúp các chuyên viên chăm sóc khách hàng đưa ra các dễ dàng mời gọi khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Họ cần phải nắm rõ thông tin về sản phẩm/ dịch vụ, giải thích những lợi ích, tính năng nổi bật mà khách hàng có thể nhận được từ sản phẩm.

Tuy nhiên, chuyên viên chăm sóc khách hàng cần phải đảm bảo rằng những đề xuất của họ phù hợp với nhu cầu, không gây khó chịu hoặc phiền toái cho khách hàng.

Chủ động

Để có thể giúp khách hàng một cách tốt nhất, chuyên viên chăm sóc khách hàng cần phải chủ động tiếp cận khách hàng và đưa ra các giải pháp phù hợp với tình huống cụ thể. Để làm được điều này, họ cần nắm rõ thông tin về sản phẩm/ dịch vụ, nắm bắt tình huống phức tạp, bằng cách tìm kiếm, đề xuất các ý tưởng mới để cải thiện dịch vụ, theo dõi và đánh giá kết quả giải pháp đó để có những chỉnh sửa phù hợp.

Có kiến thức về sản phẩm 

Chuyên viên chăm sóc khách hàng cần phải có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp để có thể cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ cho khách hàng. Không chỉ đơn giản là biết về tính năng sản phẩm, nhân viên cần phải hiểu rõ cách sử dụng, cách bảo quản, các vấn đề kỹ thuật liên quan đến sản phẩm để có thể giải đáp được các câu hỏi của khách hàng.

Việc nắm vững kiến thức về sản phẩm cũng giúp đưa ra các giải pháp phù hợp cho khách hàng khi gặp phải các vấn đề liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ. Đồng thời có thể giúp khách hàng tận dụng tối đa tính năng và lợi ích của sản phẩm/ dịch vụ để đạt được tối đa sự hài lòng.

Tố chất cần có của một chuyên viên chăm sóc khách hàng

Tố chất cần có của một chuyên viên chăm sóc khách hàng

✍  Xem thêm: CRM là gì? Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng toàn diện 

6. Phân biệt quy trình chăm sóc khách hàng với quy trình hỗ trợ khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng là hai khía cạnh quan trọng trong việc tương tác với khách hàng, nhưng chúng có mục tiêu và phạm vi khác nhau. Dưới đây là sự phân biệt giữa quy trình chăm sóc khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng:

 

Quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình hỗ trợ khách hàng

Mục tiêu

Tăng cường sự hài lòng, đồng thời xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền chặt với khách hàng

Giúp khách hàng giải quyết các vấn đề về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp

Tầm nhìn

Dài hạn

Ngắn hạn

Người phụ trách

Bộ phận chăm sóc khách hàng, nhân viên kinh doanh, bộ phận Account,...

Bộ phận hỗ trợ, chăm sóc khách hàng

Thời gian

Tương tác thường xuyên

Khi khách hàng gặp vấn đề

Phạm vi

Khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng

Khách hàng hiện tại

Tính chất

Tập trung vào nhu cầu, mong muốn của khách hàng

Tập trung vào việc giải quyết vấn đề của khách hàng

Kết quả

Nâng cao lòng trung thành của khách hàng, tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Làm hài lòng và giữ chân khách hàng

 

Quy trình chăm sóc khách hàng đạt chuẩn và chuyên nghiệp đòi hỏi sự đầu tư và tập trung liên tục từ phía doanh nghiệp. Bằng việc thiết lập các bước rõ ràng, xác định mục tiêu, và cải tiến liên tục, doanh nghiệp có thể tạo ra một môi trường chăm sóc khách hàng xuất sắc, tạo lợi ích lâu dài cho cả doanh nghiệp và khách hàng.

Tin khác

Điều kiện mở phòng khám tư nhân | Hướng dẫn thủ tục từ A-Z

Để mở phòng khám tư nhân, doanh nghiệp cần phải đáp ứng các điều kiện chung...

Tiêu chuẩn RAS là gì? Quy trình chứng nhận RAS

Tiêu chuẩn RAS (Responsible Alpaca Standard) là tiêu chuẩn Alpaca có trách...

Tiêu chuẩn RMS là gì? Chứng nhận RMS như thế nào?

Tiêu chuẩn RMS là Tiêu chuẩn Mohair Có trách nhiệm (Responsible Mohair...

Doanh nghiệp xã hội là gì? Thông tin từ A-Z

Doanh nghiệp xã hội phải duy trì mục tiêu xã hội, môi trường, mức lợi nhuận...

An toàn thông tin là gì? 4 Nội dung cần biết

An toàn thông tin (Information Security) đơn giản là việc bảo vệ thông tin...

Đơn vị đo thể tích | Hướng dẫn cách quy đổi đơn giản nhất

Đơn vị đo thể tích là một đơn vị được sử dụng để đo lường khả năng chứa đựng...

BIS là gì? Chứng nhận BIS tại Ấn Độ như thế nào?

Chứng nhận BIS là Giấy chứng nhận tiêu chuẩn do Cục Tiêu chuẩn Ấn Độ (Bureau...

Tiêu chuẩn REACH là gì? Phân biệt với tiêu chuẩn ROHS

REACH là một quy định của Liên minh châu Âu (EU) về hóa chất và sử dụng an...

Sedex là gì? 5 điều cần biết về chứng nhận Sedex – SMÉTA

Sedex (Supplier Ethical Data Exchange) là một hệ thống đánh giá và chứng nhận...

Tiêu chuẩn SSOP là gì? Phân biệt SSOP với HACCP và GMP

SSOP là viết tắt của bốn từ tiếng anh Sanitation Standard Operating...