7 Nguyên tắc quản lý chất lượng ISO 9001:2015 doanh nghiệp cần biết

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được biết đến là 1 hệ thống quản lý chất lượng được áp dụng phổ biến trên thế giới. Bài viết này, Vinacontrol CE cung cấp thông tin chi tiết về 7 nguyên tắc ISO 9001, đây là nền tảng cốt lõi xây dựng nên thành công của ISO 9001. Việc hiểu và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển của một doanh nghiệp

1. Nguyên tắc ISO 9001:2015

Trước tiên, để điều hành thành công một tổ chức thì cá nhân cần định hướng và kiểm soát tổ chức theo một hệ thống rõ ràng. Tổ chức vừa áp dụng và duy trì một hệ thống quản lý được thiết kế nhất quán, có sự cải tiến liên tục trong khi vẫn lưu ý đến nhu cầu của các bên quan tâm. Sau đây là 7 nguyên tắc ISO của hệ thống quản lý chất lượng mà các nhà điều hành cần nắm rõ để có thể sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt được kết quả hoạt động cao hơn.

7 công cụ trong quản lý chất lượng ISO 9001

✍ Xem thêm: Tìm hiểu chi tiết về Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001

Nguyên tắc 1: Định hướng đến khách hàng 

Định hướng đến khách hàng là nguyên tắc mà tổ chức cần chú trọng hàng đầu trong các nguyên tắc ISO 9001. Mọi hoạt động quản lý chất lượng của tổ chức đều hướng tới mục đích là đáp ứng các yêu cầu và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng.

Khách hàng là sự sống còn của mọi tổ chức. Tập trung vào khách hàng có nghĩa là tập trung năng lực để thỏa mãn khách hàng và hiểu rằng tất cả các lợi nhuận hoặc mất mát đều đến từ sự thỏa mãn của khách hàng. Như vậy, khi thực hiện tốt việc thu hút và duy trì niềm tin khách hàng cũng như các bên quan tâm khác, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng đạt được thành công bền vững.

Lợi ích khi áp dụng nguyên tắc 1:

Khi tổ chức am hiểu rõ các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, không chỉ giúp gia tăng giá trị cho khách hàng mà còn mang lại nhiều lợi ích như:

• Tăng cường lòng trung thành của khách hàng
• Nâng cao uy tín và hình ảnh của tổ chức
• Gia tăng doanh thu và mở rộng thị phần trên thị trường

Các hoạt động doanh nghiệp có thể triển khai:

• Nhận diện rõ chân dung khách hàng, nhu cầu và kỳ vọng hiện tại cũng như trong tương lai của họ.
• Liên kết mục tiêu của tổ chức với nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng
• Lập kế hoạch, thiết kế, phát triển, sản xuất, cung cấp và hỗ trợ sản phẩm/dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng
• Đo lường, theo dõi sự hài lòng của khách hàng (phỏng vấn, khảo sát,...) và phương hướng khắc phục
• Xác định và đáp ứng nhu cầu, kỳ vọng của các bên quan tâm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• Chủ động quản lý mối quan hệ với khách hàng để đạt được thành công bền vững

Khách hàng chính là nguyên tắc cốt lõi nhất trong ISO 9001

✍ Xem thêm: Tư vấn Cấp giấy chứng nhận ISO 9001:2015 tiết kiệm 

Nguyên tắc 2: Cam kết từ lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng sẽ mất hiệu quả nếu không có sự cam kết của lãnh đạo. Lãnh đạo phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mỗi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể.

Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả hoạt động của nhân viên, lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.

Lợi ích khi áp dụng nguyên tắc 2:

• Nâng cao hiệu quả trong quá trình đạt mục tiêu chất lượng
• Cải thiện mức độ liên kết giữa các quy trình vận hành
• Tăng cường sự giao tiếp giữa các cấp và bộ phận trong tổ chức
• Phát triển và nâng cao năng lực của tổ chức và con người 

Các hoạt động doanh nghiệp có thể triển khai:

• Truyền đạt những thông tin về tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược, chính sách, quy trình làm việc cho toàn bộ nhân viên của doanh nghiệp;
• Tạo dựng các giá trị cốt lõi, giá trị chung, đặc biệt là đạo đức trong kinh doanh;
• Xây dựng văn hóa nơi làm việc văn minh, luôn chia sẻ và đảm bảo công bằng, minh bạch giữa mọi bộ phận trong doanh nghiệp;
• Khuyến khích sự cam kết về chất lượng trong doanh nghiệp;
• Đảm bảo người quản lý, người lãnh đạo phải là những tấm gương tích cực, có trách nhiệm;
• Tạo điều kiện cho nhân viên có thể phát huy được vai trò, trách nhiệm của mình trong hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp;
• Truyền cảm hứng, động lực làm việc cho nhân viên, ghi nhận đóng góp và khích lệ nhân viên khi đạt được thành tích tốt trong công việc.

Lãnh đạo cần đảm bảo mục tiêu của tổ chức được đưa ra một cách rõ ràng

✍ Xem thêm: Hướng dẫn viết quy trình ISO 9001:2015 | Tư vấn miễn phí

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người trong tổ chức

Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức. Để đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng. Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý. Mỗi cương vị công tác sẽ có hành vi công việc và ứng xử phù hợp với vị trí của mình.

Lợi ích khi áp dụng nguyên tắc 3:

• Nâng cao nhận thức và động lực của nhân sự nhằm đạt mục tiêu chất lượng
• Tăng cường sự tham gia của mọi người vào các hoạt động cải tiến
• Thúc đẩy sự phát triển cá nhân, sáng kiến và sáng tạo
• Gia tăng mức độ hài lòng của người lao động
• Củng cố các giá trị và văn hóa chung

Hoạt động doanh nghiệp có thể thực hiện:

• Tuyên truyền về vai trò quan trọng của đóng góp cá nhân đối với tổ chức
• Thúc đẩy sự kết nối, hợp tác trong toàn tổ chức
• Khuyến khích và ghi nhận việc trao đổi, chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm một cách cởi mở, cầu tiến
• Trao quyền để nhân sự nhìn nhận rõ hạn chế hiệu suất làm việc và chủ động cải tiến
• Cho phép tự đánh giá kết quả công việc so với mục tiêu cá nhân
• Thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của nhân sự và có hành động khắc phục phù hợp

Con người là yếu tố quan trọng nhất trong mọi hoạt động quản lý tại tổ chức

✍ Xem thêm: Thời hạn giấy chứng nhận ISO 9001:2015 là bao lâu?

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Trong mọi hoạt động từ quá trình sản xuất đến khâu quản lý chất lượng mọi kế hoạch đều phải thực hiện hay tiếp cận 1 cách cẩn thận theo một quy trình cụ thể:

 Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đầu vào thành đầu ra.

Với nguyên tắc này, doanh nghiệp cần phải kiểm soát toàn diện mọi quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng từ khâu đầu vào đến khâu đầu ra. Mục đích của việc làm này là đảm bảo sự nhất quán về chất lượng trong kết quả của mỗi quy trình, đáp ứng được các mục tiêu như dự kiến. Đồng thời, giúp nguồn lực được phân bố hợp lý hơn, giảm sự lãng phí trong khi hiệu suất được nâng cao. 

Lợi ích khi áp dụng nguyên tắc 4

• Tập trung hiệu quả nguồn lực vào các quá trình then chốt và cơ hội cải tiến
• Đảm bảo sự nhất quán và ổn định của kết quả, đáp ứng các mục tiêu như dự kiến
• Tối ưu hiệu suất nhờ việc phân bố hợp lý nguồn lực, giảm sự lãng phí 
• Xây dựng niềm tin vững chắc cho các bên quan tâm về tính nhất quán và hiệu quả

Hoạt động doanh nghiệp có thể triển khai:

• Xác định mục tiêu của QMS và lập danh sách các quá trình cần thiết để đạt được nó.
• Thiết lập phạm vi áp dụng, vai trò, mục đích của mỗi quy trình.
• Phân tích, đánh giá sự tương tác giữa các quy trình để có phương án quản lý, kiểm soát phù hợp.
• Xác định các rủi ro, cơ hội có thể xảy ra khi thực thi các quy trình vào thực tế và có hành động phù hợp.
• Phân bố nguồn lực hợp lý để đảm bảo quy trình có hiệu lực và đạt được kết quả như mong đợi. Đảm bảo tính sẵn có của thông tin để phục vụ cho quá trình kiểm soát, đánh giá và cải tiến quy trình.

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi được quản lý như một quá trình

✍ Xem thêm: Chứng nhận ISO 45001 tại doanh nghiệp | Hướng dẫn hệ thống quản lý an toàn sức khoẻ nghề nghiệp 

Nguyên tắc 5: Cải tiến liên tục hệ thống

Cải tiến liên tục hệ thống chính là nguyên tắc thứ 5 trong 7 nguyên tắc ISO 9001:2015. Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.

Điều này có nghĩa là mọi người trong tổ chức phải liên tục đặt câu hỏi về kết quả thực hiện để liên tục tìm cách giảm sự biến đổi, đặt câu hỏi về phương pháp để tìm ra các cách thức làm việc tốt hơn, đặt câu hỏi về các mục tiêu để truy tìm các mục tiêu mới giúp gia tăng năng lực của tổ chức. Hiệu năng – phương pháp – mục tiêu, là ba vùng cải tiến then chốt cần thiết cho tổ chức trong việc đạt được và duy trì thành công.

Lợi ích khi áp dụng nguyên tắc 5:

• Cải thiện được hiệu xuất quy trình, khả năng tổ chức và sự hài lòng của khách hàng;
• Tăng cường vào hoạt động kiểm tra, xác định nguyên nhân gốc rễ tiếp theo là các hoạt động phòng ngừa và khắc phục;
• Nâng cao khả năng dự đoán và phản ứng với các rủi ro;
• Nâng cao chất lượng trong hoạt động sản xuất lẫn dịch vụ khách hàng.

Hoạt động doanh nghiệp có thể triển khai:

• Thiết lập mục tiêu cải tiến rõ ràng ở mọi cấp, phù hợp với năng lực tổ chức
• Đào tạo cụ thể về công cụ và phương pháp cải tiến cho nhân sự
• Triển khai rộng rãi các quy trình cải tiến trong toàn tổ chức
• Theo dõi, đánh giá và kiểm tra kết quả cải tiến thường xuyên
• Linh hoạt lồng ghép các cải tiến vào phát triển sản phẩm, dịch vụ và quá trình mới

PDCA - Mô hình được các doanh nghiệp áp dụng cho sự cải tiến liên tục

✍  Xem thêm: Chu trình PDCA là gì? 4 bước áp dụng thành công cần biết

Nguyên tắc 6: Quyết định dựa trên sự kiện/bằng chứng

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Các sự kiện được thu thập từ sự quan sát được thực hiện bởi các nhân viên có đủ khả năng và chính trực với các phương tiện đã được biết đến. Để ra các quyết định dựa trên sự kiện chúng ta cần có kỹ thuật đáng tin cậy để thu thập thông tin cần thiết và xử lý dữ liệu

Lợi ích khi áp dụng nguyên tắc 6:

• Cải thiện, tăng tính chính xác của quá trình ra quyết định
• Nâng cao khả năng hoàn thành mục tiêu đã đề ra
• Tăng hiệu quả quản lý vận hành
• Tối ưu cách thức điều chỉnh quyết định
• Chứng minh hiệu quả của các quyết định trước đó

Hoạt động doanh nghiệp có thể triển khai, thực hiện:

• Xác định, đo lường và theo dõi sát sao các chỉ số then chốt
• Kịp thời cung cấp dữ liệu cần thiết cho các cấp liên quan
• Đảm bảo tính chính xác và tin cậy của dữ liệu thu thập được
• Phân tích dữ liệu bằng phương pháp phù hợp và có khả năng thực hiện được
• Ra quyết định dựa trên bằng chứng và kết hợp cùng kinh nghiệm

Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ hợp tác

Ngoài việc xây dựng và củng cố quy trình trong nội bộ tổ chức, ISO 9001 còn chú trọng đến việc quản lý các liên kết bên ngoài tổ chức, đây cũng là nguyên tắc cuối cùng trong 7 nguyên tắc ISO 9001. Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ chức để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ, tạo sự đoàn kết nội bộ, thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức để tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh. Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với khách hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo, các cơ quan quản lý, chính quyền địa phương… Những mối quan hệ liên quan ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược, chúng có thể giúp tổ chức thâm nhập thị trường, mở rộng thương hiệu hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới.

Khi việc quản lý mối quan hệ đạt được hiệu quả, doanh nghiệp cũng sẽ tới gần hơn với sự phát triển và thành công bền vững. Bởi nhà cung cấp, các đối tác là những đối tượng có thể ảnh hưởng đến hoạt động của một doanh nghiệp. Một nhà cung cấp hay một đối tác phù hợp có thể góp phần giúp doanh nghiệp quản lý chi phí và nguồn lực hiệu quả hơn để tối ưu hóa các giá trị được tạo ra.

Thế giới đang từng bước chuyên môn hóa sâu hơn và rộng hơn. Một sản phẩm thường không chỉ có một tổ chức làm từ đầu đến sản phẩm cuối cùng mà phải sử dụng có thể là nguyên liệu/ dịch vụ/ thiết bị … từ một tổ chức khác. Do đó, nếu việc hợp tác giữa hai bên tốt để trở thành liên minh chiến lược hay đối tác tin cậy có thể giúp cắt giảm việc kiểm kê, đóng gói hay tìm kiếm khách hàng mới và nhà cung cấp mới. Việc hợp tác và xây dựng tốt mối quan hệ tốt với nhà cung cấp giúp các tổ chức có thể ứng phó tốt hơn với những bất ổn trong hoạt động kinh doanh của mình.

Lợi ích khi áp dụng nguyên tắc 7:

• Nâng cao hiệu suất vận hành của tổ chức và các bên liên quan
• Tạo sự thống nhất về mục tiêu và giá trị
• Gia tăng khả năng tạo giá trị thông qua chia sẻ nguồn lực và năng lực
• Xây dựng chuỗi cung ứng ổn định

Hoạt động doanh nghiệp có thể triển khai:

• Xác định rõ các bên quan tâm và mối quan hệ với tổ chức, ưu tiên các mối quan hệ cần quản lý
• Cân bằng giữa lợi ích ngắn hạn và dài hạn
• Trao đổi, chia sẻ thông tin, nguồn lực và chuyên môn liên tục giữa các bên
• Đánh giá hiệu suất và phản hồi cho các bên liên quan
• Thiết lập các hoạt động hợp tác cải tiến giữa hai bên
• Ghi nhận các cải tiến và thành tựu của đối tác

Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và hỗ trợ nhau cùng có lợi

✍  Xem thêm: Chứng nhận ISO 9001 như thế nào? Hỗ trợ thủ tục từ A-Z

Kết luận

Trên đây là thông tin về 07 nguyên tắc của quản lý chất lượng ISO 9001:2015. Qua bài viết này, Vinacontrol CE - đơn vị đào tạo và chứng nhận ISO hàng đầu Việt Nam hy vọng Quý doanh nghiệp đã tiếp cận được các nguyên tắc. Trên cơ sở việc tuân thủ các nguyên tắc này, tin rằng doanh nghiệp sẽ tiến hành hoạt động quản lý chất lượng tại tổ chức với sự đạt hiệu quả cao và triệt để nhất. Quý khách hàng cần tư vấn liên quan đến hoạt động quản lý chất lượng ISO 9001 hay các dịch vụ đào tạo, chứng nhận khác liên quan đến ISO xin vui lòng liên hệ Vinacontrol CE qua Hotline 1800.6083 Email: vnce@vnce.vn để đươc hỗ trợ nhanh chóng và báo giá chi tiết.