Quy trình giải quyết khiếu nại, kháng nghị và phàn nàn tại Vinacontrol CE

VNCE luôn sẵn sàng và tạo điều kiện để khách hàng có thể phản hồi, kháng nghị và thiện chí trong việc giải quyết chúng nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng, đối tác, nhà thầu phụ, nhà cung cấp và không ngừng cải tiến để hoàn thiện hệ thống quản lý của VNCE.

Quá trình giải quyết kháng nghị, phàn nàn và khiếu nại

   Bước 1: Tiếp nhận thông tin

CSKH, Cán bộ Kinh doanh, Điều phối viên, Nhân viên trực tổng đài và các bộ phận hoặc cá nhân tiếp xúc với khách hàng có trách nhiệm thường xuyên trao đổi với khách hàng để xác định các phản hồi, phàn nàn và kháng nghị. Khi nhận được các thông tin này, người tiếp nhận có trách nhiệm chuyển tiếp toàn bộ thông tin cho CSKH để nhập lên phần mềm hoặc vào Sổ theo dõi xử lý phàn nàn và kháng nghị của khách hàng/đối tác - VS0502. Trường hợp cần thông tin chi tiết về phàn nàn/kháng nghị, CSKH phải cung cấp biểu mẫu Phiếu cung cấp thông tin phàn nàn/kháng nghị - VS0501 để khách hàng sử dụng.

   Bước 2: Thông báo về việc nhận được kháng nghị, phàn nàn và khiếu nại

Khi không nhận được kháng nghị, phàn nàn và khiếu nại trực tiếp (mà qua thư từ, công văn, email), phải thông báo ngay cho người/tổ chức đó biết về việc đã được tiếp nhận bằng các cách: Gọi điện thoại, gửi thư điện tử hoặc fax. Thời gian thông báo cho người/tổ chức kháng nghị, phàn nàn và khiếu nại không quá một tuần sau khi nhận được.

   Bước 3: Xem xét, đánh giá

Các kháng nghị, phàn nàn và khiếu nại cần được đánh giá theo các tiêu chí như: tính hợp thức; mức độ nghiêm trọng; sự liên quan đến các vấn đề của hoạt động dịch vụ; mức độ ảnh hưởng/tác động; nhu cầu và khả năng giải quyết. Nếu không có đủ thông tin về kháng nghị, phàn nàn và khiếu nại cần thiết để tiến hành giải quyết thì quay lại bước 1.

CSKH trình các phiếu tiếp nhận thông tin đã sử dụng hoặc thông tin về nội dung thông tin đã cập nhật lên phần mềm cho Ban Giám đốc. Ban Giám đốc phân công người chịu trách nhiệm xử lý, sau đó CSKH phối hợp thực hiện với  các đơn vị/ cá nhân liên quan và giữ bản gốc để theo dõi.

   Bước 4: Xử lý

• Các đơn vị, cá nhân sau khi nhận được yêu cầu xử lý cần tìm hiểu kỹ hoàn cảnh và các thông tin liên quan đến kháng nghị, phàn nàn và khiếu nại, nguyên nhân gốc rễ, chỉ định nhân viên giải quyết trong vòng mười ngày làm việc.
• Đơn vị, cá nhân giải quyết phải chịu trách nhiệm về tất cả các quyết định ở mọi cấp của quá trình xử lý kháng nghị. Đồng thời phải đảm bảo rằng những người tham gia vào quá trình xử lý kháng nghị không phải là những người tiến hành thực hiện dịch vụ và đưa ra quyết định chứng nhận.
• Việc đệ trình, điều tra và quyết định về kháng nghị không được dẫn đến bất kỳ sự phân biệt đối xử nào đối với bên kháng nghị.
• Quá trình xử lý kháng nghị ít nhất phải bao gồm các yếu tố và phương pháp sau:
• Phác thảo quá trình xác định hiệu lực và điều tra kháng nghị, cũng như quyết định các hành động cần thực hiện để đáp ứng yêu cầu xem xét lại, có tính đến kết quả của các kháng nghị tương tự trước đó;
• Theo dõi và lập hồ sơ các kháng nghị, gồm cả các hành động được thực hiện để giải quyết yêu cầu này;
• Đảm bảo thực hiện mọi sự khắc phục và hành động khắc phục thích hợp.
• Cung cấp báo cáo tiến độ và kết quả cho bên kháng nghị.

   Bước 5: Thông báo đến khách hàng

• CSKH thông báo cho khách hàng biết về quyết định, hành động sẽ được thực hiện liên quan đến kháng nghị, phàn nàn và khiếu nại. Quyết định được truyền đạt tới bên yêu cầu phải do (những) người trước đó không liên quan đến vấn đề được đưa ra hoặc xem xét và phê chuẩn.
• Nếu người kháng nghị, phàn nàn và khiếu nại từ chối quyết định hoặc hành động đã được đưa ra thì các phòng ban liên quan phải có các hình thức giải quyết khác hoặc theo các điều khoản trong các quy trình, quy định cung cấp dịch vụ liên quan. CSKH cần có biện pháp giám sát tiếp theo đối với quá trình xử lý cho đến khi các phương án giải quyết thích hợp được thảo luận và làm thỏa mãn người kháng nghị, phàn nàn và khiếu nại.
• Kháng nghị, phàn nàn và khiếu nại được trả lời trong vòng 30 ngày kể từ ngày nhận được. Trường hợp ngoại lệ, CSKH xin ý kiến Ban Giám đốc quyết định thời hạn giải quyết.
• Đơn vị, cá nhân xử lý phải thông báo chính thức cho bên kháng nghị việc kết thúc quá trình thực hiện.

   Bước 6: Hoàn thiện hồ sơ

Khi người kháng nghị, phàn nàn và khiếu nại nhận được thông báo, nếu chấp nhận các quyết định và hành động đưa ra thì CSKH thông báo đến phòng ban liên quan thực hiện quyết định và cập nhật toàn bộ thông tin về quá trình giải quyết lên phần mềm, đồng thời lưu trữ toàn bộ hồ sơ bản cứng để kết thúc quá trình.